語音質檢就是把客戶語音識別為文字，然后再利用文字進行分析，來檢查客服有沒有說一些不禮貌的話語，或者是有沒有根據規定話術來進行交流、是否說了服務禁語、有沒有違規行為或者是侮辱客戶等，達到提升公司整體服務質量的目的。

近年來伴隨人工智能技術的快速發展，語音處理技術的發展潛力不斷提升，逐漸采用智能化方式對語音中的內容進行分析，不僅能節約人力成本也能提高工作效率。就目前而言，語音質檢主要有以下功能。

1、角色自動識別：把用戶語音和客服語音進行分離，可以清楚的展現客戶和用戶的對話情況；

2、語音轉寫：通話內容可以自動轉寫成文字；

3、內容檢測：常見的關鍵詞檢測；

4、數據分析：分析客戶語速、情緒、敏感詞等。

語音質檢實現了全覆蓋，借助深度學習方法構建聲學模型和語言模型，語音分析系統能更準確的將大量通話內容轉化為錄音文本。在此基礎上，還加入全面的質檢評分規則：設置業務術語、禮貌用語、禁忌用語、靜默時長等質檢點，計算機就能夠自動地對所有客服人員的業務熟練度進行一個評分，從而篩選出評分比較低或者有可能存在一定風險的通話，來供質檢人員調聽。在全方位覆蓋每通錄音的同時，這完全是大幅度的降低了人工質檢所需要的一些成本。